Cómo responder a comentarios negativos en Amazon

El siguiente artículo te ayudará: Cómo responder a comentarios negativos en Amazon

Como vendedor en Amazon, lo último que desea son comentarios negativos del vendedor. Demasiados comentarios negativos pueden tener un gran impacto en la percepción pública tanto de su producto como de su marca. Perder clientes potenciales como resultado de comentarios negativos es una cosa, pero sufrir daños en la reputación de su marca puede resultar devastador, ya que esto tiene consecuencias financieras a largo plazo.

Cultivar una reputación de marca negativa puede alejar a las personas de todos los productos que vende, no solo de uno. Las revisiones negativas de productos y los comentarios de los vendedores pueden dañar la confianza que tiene con los consumidores y posicionar su marca como una marca poco confiable o poco confiable. Con el tiempo, esto realmente puede dañar, e incluso destruir, su negocio.

Primero, aclaremos algunas confusiones comunes sobre los comentarios de Amazon

Los comentarios de Amazon son diferentes de las reseñas de productos de Amazon.

Reseñas de productos de Amazon: ¡Con lo que probablemente estés más familiarizado! Las reseñas de productos de Amazon son reseñas escritas por clientes que se encuentran en la parte inferior de cada listado de productos en Amazon.

¿Interesado en gestionar las reseñas negativas de Amazon? Consulte nuestro artículo sobre Cómo responder a las reseñas negativas de productos de Amazon.

Calificación de un clic: Calificaciones de estrellas sin revisión escrita. Estas calificaciones se cuentan junto con las reseñas escritas. Entonces, cuando vea “1,594 calificaciones”, eso significa 1,594 reseñas escritas Y calificaciones de un clic.

Interesado en ver el número de reseñas escritas de productos solo (¿sin calificaciones de un clic?) Esta información se puede encontrar en Helium 10 Revisar perspectivas herramienta, ubicada en la extensión gratuita de Amazon Chrome.

Comentarios del vendedor: comentarios escritos y calificaciones con estrellas que se dejan en el escaparate de la marca de un vendedor. Estas reseñas no están destinadas a productos específicos, sino a describir la experiencia general de compra del cliente con el vendedor. Esto incluye cosas como las interacciones comprador-vendedor y la experiencia general de entrega.

Las revisiones de productos son más importantes para los vendedores de Amazon de marca privada (¡prueba social!) Para los vendedores mayoristas y de arbitraje, los comentarios de los vendedores deben ser una prioridad máxima.

La retroalimentación del vendedor también es integral para preservar su tasa de pedidos defectuosos (que se encuentra en Seller Central en Rendimiento del servicio al cliente).

Si bien Amazon generalmente no se esfuerza por controlar los comentarios de los vendedores, hay ciertas circunstancias en las que intervendrán. A continuación, encontrará una lista de razones por las que Amazon puede eliminar o tachar los comentarios del vendedor.

El hecho es que es probable que ocurran comentarios negativos del vendedor de Amazon. Sin embargo, los comentarios negativos sobre Amazon no son el fin del mundo. Cuando se maneja adecuadamente, puede remediar una mala situación y convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz.

Cómo responder a los comentarios negativos del vendedor de Amazon

En Seller Central, en la pestaña “Rendimiento”, haz clic en “Comentarios”. Esto lo llevará a su lista completa de comentarios de vendedores de Amazon. Para responder, haga clic en el cuadro desplegable del lado derecho con la etiqueta “Elegir uno” y seleccione “Publicar una respuesta pública”.

¡Escriba su respuesta aquí!

Estas son las disposiciones de Amazon para las respuestas de comentarios:

• No proporcione ninguna información privada sobre usted o el comprador, incluida información personal como información de contacto (nombres, correos electrónicos, números de teléfono, direcciones) o información de pago.
• Dejar una respuesta no tendrá un impacto numérico en su puntuación de comentarios.
• Una vez enviadas, las respuestas se pueden eliminar, pero no se pueden cambiar.
• No haga preguntas al comprador ni inicie un diálogo porque los compradores no pueden responder a su respuesta pública.
• Si los comentarios del comprador se suprimen en el futuro, esta respuesta también se suprimirá.

Cómo eliminar los comentarios del vendedor de Amazon

También hay ciertas circunstancias en las que puede eliminar los comentarios del vendedor directamente. El botón “Eliminar” se puede encontrar en el mismo menú desplegable “Elegir uno” que se muestra arriba. Tenga en cuenta que esto no siempre funciona (y no siempre es inmediato). Sin embargo, si encuentra algún reseñas de productos que un cliente publicó accidentalmente en su sección de comentarios del vendedor, ¡siempre debe al menos intentar solicitar una eliminación!

“Soy un vendedor de Logística de Amazon. ¿Qué pasa si Amazon deja caer la pelota con el cumplimiento? ¿Se espera que solo me ocupe de los comentarios negativos del vendedor en su nombre?

Absolutamente no. Amazon suele adoptar un enfoque muy proactivo al responder a los comentarios de los que era responsable…

Comentario: “Tardó mucho en recibir”.

Respuesta de Amazon: “Este artículo fue gestionado por Amazon, y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento”.

¿Cómo puede monitorear los comentarios del vendedor?

¡Sí! Y absolutamente debería hacerlo si la reputación de la marca es importante para usted. Tienes algunas maneras de hacer esto.

Opción 1 – ¡Marque su página del Administrador de comentarios de Seller Central! Esta página se encuentra en la pestaña “Rendimiento”, etiquetada como “Comentarios”.

opcion 2 – Dentro de las alertas de Helium 10, puede expandir el menú “Comentarios del vendedor” para ver esta misma información dentro de su cuenta de Helium 10. En la configuración de Alertas, puede personalizar completamente qué tipo de alertas de comentarios del vendedor recibe por correo electrónico o también mediante notificaciones automáticas.

¿Cuándo fue la última vez que revisó el estado de su página de comentarios del vendedor? ¡Tal vez sea hora de echar un vistazo y ver si hay eliminaciones o respuestas fáciles que puedas eliminar para mejorar tu reputación y gobernar el Buy Box!

Para ver más de cerca cómo administrar las alertas que recibe en Helium 10, consulte el video de capacitación profesional aquí.